آرشیو اردیبهشت ماه 1401

ابزارهای کوچک، نتایج بزرگ، استفاده از هدست مرکز تماس چه مزایایی دارد؟

ارتقای کیفیت خدمات در مرکز تماس وابسته به جزئیات و مسائل بسیار زیادی است که در کنار هم یک مرکز تماس حرفه‌ای با بازدهی بالا را می‌سازند. پیروی از استاندارهای پیاده‌سازی و استقرار، طراحی، بررسی و تحلیل شاخص‌های عملکرد، مدیریت روحیه و انگیزش کارکنان، تجهیزات کاربردی مورد استفاده اپراتورها مثل صندلی، کامپیوتر و هدست از جمله مواردی هستند که در افزایش کیفیت خدمات کال‌سنتر نقش مهمی ایفا می‌کنند. مطالب مرتبط با راهکارهای توسعه مرکز تماس برای ارائه هرچه بهتر خدمات تلفنی یک موضوع بسیار گسترده است که بررسی آن نیازمند نوشتن ده‌ها مقاله اینچنینی است. در این مقاله سعی داریم به صورت متمرکز بروی تاثیر هدست مرکز تماس در افزایش کیفیت پاسخگویی اپراتورهای Call Center بپردازیم.

از میان ابزارهایی که اپراتورهای کال سنتر با آن‌ها سروکار دارند، هدست مرکز تماس نقش عمده‌ای را در بهبود عملکرد آن‌ها ایفا می‌‌کند. هدست مهم‌ترین ابزار ارتباطی میان اپراتور با مشتری است، هر چقدر از یک هدست با کیفیت صدای بهتر، حالت ارگونومیک بهتر و سبک‌تر استفاده کنید، علاوه بر احساس رضایت اپراتور، فرد پشت خط نیز حس رضایت بهتری از کیفیت صدا و نحوه پاسخگویی اپراتور خواهد داشت.

گذری بر ماهیت مرکز تماس و کاربرد آن در کسب‌و‌کارها

ارتباطات غیر حضوری و تلفنی در دنیای امروز بخشی جداناپذیر از ارتباطات شخصی و شغلیمان محسوب می‌شود. دیگر برای خرید یک محصول وقتمان را صرف خرید حضوری نمی‌کنیم یا به عنوان مثال برای دریافت سی ار ام هوشمند  مشاوره مهاجرت نرم افزار CRM به صورت حضوری به یک مرکز مشاوره خدمات مهاجرت نمی‌رویم و این خدمات را از محل خود به صورت غیرحضوری از شرکت‌های منتخب دریافت می‌کنیم. زمانی که تقاضا زیاد باشد عرضه نیز به دنبال آن می‌آید. در چند سال اخیر خدمات غیرحضوری و ارتباطات تلفنی روز به روز در حال افزایش است و در این میان شرکت‌هایی برای عرضه این خدمات و پر کردن خلا نیاز افراد، اقدام به ارائه خدمات خود به شکل غیرحضوری نیز کرده‌اند.

مرکز تماس (Call Center) یک سیستم پاسخگویی از طریق نیروی انسانی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی است که یا در بخشی از یک شرکت پیاده‌سازی می‌شود یا در صورت نیاز به شرکتی دیگر برون سپاری می‌شود. منظور از برون سپاری مرکز تماس، واگذاری ارتباطات تلفنی مثل پاسخگویی به خدمات و پشتیبانی، فروش تجهیزات یا بازاریابی تلفنی است. معمولا کسب‌و‌کارهایی که ارتباطات تلفنی زیادی دارند، مثل شرکت‌های فروش تجهیزات، محصولات نرم‌افزاری، ارائه خدماتی مثل سرویس اینترنت، مشاوره، بازاریابی تلفنی و … ، می‌توانند از خدمات برون سپاری مرکز تماس استفاده کنند.

ابزارهای کوچک، نتایج بزرگ، بررسی اهمیت هدست مرکز تماس

به این دلیل این عنوان را برای این محتوا انتخاب کردم تا خیلی ساده بگویم که از جزئیات فعالیت شغلیتان غافل نشوید. گاهی کوچک‌ترین جزئیات در یک کسب‌و‌کار باعث ایجاد نتایج بزرگ و محسوسی می‌شود که شاید پیش از این به دلیل دغدغه‌های بزرگ، چشمتان این سنگ ریزه‌های کسب‌و‌کارتان را نمی‌دید. در مرکز تماس آنقدر جزئیات کوچک برای بهبود عملکرد و خروجی بهتر وجود دارد که غافل شدن از هر کدام مساوی است با افت کیفیت خدمات شما.

یکی از این ابزارهای کوچک که کمک به حذف سنگریزه‌های کوچک کال سنتر می‌کند، هدست مرکز تماس است. انتخاب صحیح این ابزار کوچک بر اساس نیازمندی ‌و شرایط حاضر می‌تواند نتایج موفقیت آمیز و بزرگی برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد. شرکت‌های زیادی اقدام به تولید هدست مرکز تماس در انواع تک گوش، دو گوش، میکروفن‌های Omni یا Cardioid با قابلیت حذف نویز و کیفیت صدای HD تولید کرده‌اند که بر مبنای تحلیل و نیازسنجی در نهایت این هدست انتخاب خواهد شد.

چرا باید از هدست در مرکز تماس استفاده کرد؟

مکالمات تلفنی در مرکز تماس و یا نرم افزار CRM به گونه‌ای است که اپراتور وقت بسیار کمی حتی میان دو مکالمه دارد. در واقع تماس‌ها یکی پس از دیگری به اپراتور متصل می‌شوند. فرض کنید که با وجود حجم زیادی تماس، اپراتور از تلفن رومیزی استفاده کند. چه اتفاقی می‌افتد؟ اپراتور مجبور است دائما گوشی تلفن را در دست یا با گردن بگیرد. این موضوع باعث خستگی زودهنگام اپراتور و بیماری‌هایی گردن و دست می‌شود. زمانی که دست اپراتور به واسطه استفاده از هدست مرکز تماس آزاد باشد علاوه براینکه دچار خستگی زودهنگام و بیماری‌های مفصلی نمی‌شود، این امکان را دارد تا با آسودگی بیشتر در زمان مکالمه چیزی بنویسد یا تایپ کند.

هدست مرکز تماس یکی از مواردی است که در راستای بهبود کیفیت کال سنتر و همچنین افزایش انگیزه کارکنان مرکز تماس می‌توان از آن استفاده کرد. موارد دیگری مثل صندلی، زاویه مانیتور، موس، کیبورد و میز اپراتور هستند که می‌تواند انرژی بیشتری را برای اپراتورها ذخیره و در نهایت خروجی با کیفیت بهتری در مرکز تماس مشتری به وجود بیاید.

معیارهای انتخاب یک هدست مرکز تماس چیست؟

هدست‌ها انواع مختلفی در بازار دارند. برخی برای گوش دادن به موسیقی، استفاده در استودیو‌های حرفه‌ای، پاسخ به تماس موبایل و … استفاده می‌شوند. در این میان یک دسته بندی دیگر با عنوان هدست مرکز تماس وجود دارد که همانطور که از نامش پیداست این هدست در  مرکز ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما هدست مرکز تماس با هدست‌های دیگر چه تفاوتی دارد؟

نوع چینش و استقرار کارکنان مرکز تماس ممکن است در هر Call Center متفاوت باشد که این موضوع در میزان صدای همهمه و شلوغی مرکز تماس که همه در حال مکالمه همزمان هستند موثر است. هدست‌هایی هستند که میکروفونشان فقط صدا را از یک جهت دریافت می‌کند. یا هدست‌هایی که صدای همهمه اطراف را با تکنولوژی حذف نویز (Noice Cancellation) از بین می‌برند. همچنین در در انواع هدست مرکز تماس دو نوع تک گوش ودو گوش است که در ادامه به صورت دقیق‌تر به تاثیر هدست مرکز تماس در بهبود و افزایش کیفیت خدمات کالسنتر می‌پردازیم.

• حذف صدای همهمه (Noice Cancellation)

بدیهی است که در مرکز تماس به دلیل مکالمات همزمان، همهمه زیادی وجود داشته باشد. مخصوصا اگر نحوه چیدمان میز اپراتورها به گونه‌ای باشد که افراد به نسبت بیشتری به یکدیگر نزدیک باشند. بهترین CRM ایرانی در این شرایط همهمه تاثیر مستقیمی بر روی کیفیت مکالمه و آزار مشتری خواهد داشت. در بین انواع هدست مرکز تماس مدل‌هایی وجود دارد نرم افزار سی ار ام   که با استفاده ازز تکنولوژی حذف نویز که به صورت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در هدست تعبیه شده است، توانایی کاهش بسیار زیاد صدای همهمه را خواهد داشت.

• کیفیت صدای HD

به صورت کلی دو نوع کیفیت خروجی صدا به نام SD و HD داریم. هدست‌های با کیفیت معمولا از وضوح صدای HD برخوردار هستند. طبیعی است هر چقدر کیفیت صدا در مکالمات تلفنی مخصوصا در مرکز تماس بیشتر باشد، رضایتمندی مشتریان از مکالمه نیز افزایش پیدا می‌کند.

• حذف صدای فوت – Air Shock Mic

حتما برای شما هم پیش آمد است که زمان صحبت با تلفن حرف‌ “پ” موجب پرتاب هوا به سمت دهنی گوشی و صدایی غیر منتظره شده باشد. برخی از انواع هدست مرکز تماس برای افزایش کیفیت پاسخگویی و خدمات به نوعی طراحی شده‌اند که این صدای غیر منتظره را در لحظه حذف کنند تا به گوش شنونده نرسد. علاوه بر لحن، صداقت و آگاهی، هر چقدر کیفیت صدا در مکالمات اپراتورهای مرکز تماس بالاتر باشد، میزان رضایتمندی مشتریان از تماس بیشتر خواهد شد.

• میکروفون منعطف و متحرک

میکروفن هدست مرکز تماس به نوعی طراحی شده است که از کنار گوش تا جلوی دهان کشیده شده است. این بخش می‌تواند به صورت منعطف یا متحرک برای تنظیم شدن بهتر جلوی دهان ارائه شود.

• ویژگی میکروفون Cardioid و Omni

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک هدست مناسب برای مرکز تماس مشتری، نوع میکروفون آن است. میکروفن‌ها در دو نوع محیطی (Omni) و نقطه‌ای (Cardioid) طراحی می‌شوند. بدیهی است که در مراکز تماس شلوغ یا زمانی که اپراتورها به هم نزدیک هستند و از طریق جداکننده از هم فاصله‌ای ندارند، میکروفون نقطه‌ای که تمرکز بیشتری بر روی منبع صدا دارد مناسب‌تر است.

• حالت ارگونومیک هدست مرکز تماس

ارگونومیک بودن یک هدست مرکز تماس رابطه مستقیم با افزایش بهره‎‌وری اپراتورهای شما دارد. خستگی زودهنگام و درد مفاصل از جمله عوارض ارگونومیک نبودن یک هدست است که منجر به افت کیفیت خدمات مرکز تماس و اپراتور شما می‌شود. یک هدست خوب باید تمام اصول اروگونومیک را برای راحتی بیشتر اپراتور در نظر گرفته باشد. طراحی گوشی‌ها، میکروفون، نگهدارنده هدست که رو سر قرار می‌گیرد از جمله مواردی است که در ارگونومیک بودن هدست مرکز تماس تاثیر دارد.

• حذف برگشت صدا – Echo

یکی از اتفاقات مرسوم در مکالمات تلفنی برگشت تماس است، حتما برای شما هم این اتفاق پیش آمده است و می‌دانید که چقدر آزاردهنده می‌تواند باشد. برگشت صدا دلایل مختلفی مثل مشکلات خطوط مخابراتی، سیستم مدیریت تماس، مبدل‌های ارتباطی خطوط تلفن با سیستم مرکز تماس و همچنین هدست دارد. هدست می‌تواند نقش مهمی در حذف برگشت صدا داشته باشد. بنابراین یکی دیگر از معیارهای انتخاب هدست مرکز تماس، داشتن ویژگی حذف اکو است.

• هدست باسیم و بیسیم

هدست‌های تخصصی مرکز تماس در انواع با سیم و بی سیم مبتنی بر تکنولوژی های دکت، وای فای و بلوتوث هستند. اما چه زمانی می‌توانید از کدام هدست استفاده کنید؟ هدست‌های باسیم مناسب افرادی است که دائم پشت میز خود حضور دارند و نیازی که حرکت در حین مکالمه ندارند. اما اگر شما سرپرست یک مرکز تماس هستید سیستم اطلاعات مشتریان  یا هر سمتی دیگری که نیازمند نرم افزار مرکز تماس VOIP مکالمه در حین راه رفتن دارید، هدست بی‌سم گزینه مناسبی برای شما خواهد بود.

• نوع پد روی گوشی هدست مرکز تماس

جنس پدهایی که بر روی هدست مرکز تماس از سمت کمپانی سازنده نصب می‌شوند متفاوت است. برخی از چرم و برخی از فوم استفاده می‌کنند. در وهله اول باید پدی استفاده شود که گوش اپراتور مرکز تماس را دچار حساسیت نکند. همچنین لازم است بدانید معمولا هدست‌هایی که دارای پد چرمی هستند موجب تعرق بیشتر گوش نسبت به پد از جنس فوم می‌شوند. در نهایت نتیجه‎‌گیری برای انتخاب بر عهده خودتان است.

• یک یا دو گوش بودن هدست

یکی دیگر از مهمترین معیارهای یک هدست با کیفیت مرکز تماس که نقش موثری در بهبود عملکرد کال سنتر دارد، یک یا دو گوش بودن هدست است. اگر از هدست‌های دو گوش استفاده کنید، تمرکز بیشتری در زمان مکالمه با مشتریان خواهید داشت. در مقابل هدست‌هایی که دارای یک گوشی هستند، باعث می‌شوند که شما صدای اطراف خود را نیز بشنوید. این دو مورد مزیت یا عیب نیستند، در واقع دو ویژگی متفاوت هستند که باید در زمان و مکان مناسب خود انتخاب شوند.

هدست مرکز تماس و دیگر نسخه‌هایی که حال کسب‌و‌کارتان را خوب می‌کند

سراسر وب را که زیر و رو کنید امکان ندارد یک نسخه عمومی موفقیت برای کسب‌و‌کارتان پیدا کنید. این شما هستید که در قدم اول باید بیماری کسب‌و‌کارتان را تشخیص دهید و با نسخه مناسب آن را مداوا کنید. اگر این محتوا را تا اینجا مطالعه کردید احتمالا یا به دنبال خرید هدست مرکز تماس و یا به دنبال افزایش کیفیت پاسخگویی اپراتورها هستید. در این محتوا هم به صورت اختصاصی نسخه‌ای را با استفاده از هدست مرکز تماس برای بهبود حال کسب‌و‌کارتان پیچیدیم که امیدواریم برایتان مفید باشد. شما چه نسخه‌ای را برای بهتر شدن حال کسب‌و‌کارتان پیچیده‌اید؟

بررسی دلایل و لزوم پشتیبانی از ایزابل و الستیکس

همانطور که از عنوان این مطلب پیداست، موضوع مورد بحث این محتوا پشتیبانی ایزابل و پشتیبانی الستیکس می‌باشد. در حقیقت در این مقاله قصد داریم به بررسی دلایل احتیاج سیستم‌های تلفنی ایزابل و الستیکس به پشتیبانی و سرویس‌های دوره‌ای بپردازیم و در نهایت خدمات قابل ارائه توسط ویپینگ در این زمینه را نیز معرفی کنیم. پس در صورتی که در سازمان یا محیط کسب و کار خود از این سیستم‌های تلفنی استفاده می‌کنید، پیشنهاد ما این است که این مقاله را از دست نداده و تا انتها با ما همراه باشید.

چرا سیستم‌های ایزابل و الستیکس به پشتیبانی احتیاج دارند ؟

همانطور که می‌دانید، زمانی که از یک وسیله، ابزار، قطعه سخت‌افزاری یا هر چیز دیگری به صورت مداوم استفاده می‌کنید، باید اصول و شرایطی را مدنظر قرار دهید تا آن وسیله یا ابزار بتواند برای طولانی مدت کاربرد لازمه را داشته و به درستی کار کنند. به عنوان ساده‌ترین مثال یک خودرو را متصور شوید، اگر به عنوان مالک این وسیله بخواهید که خودروی شما همواره بازدهی روز‌های اول خود را داشته و بتواند زمانی که به آن احتیاج دارید به درستی کار کند، باید سرویس‌های دوره‌ای اتوموبیل را به موقع انجام دهید تا اولا این وسیله بتواند در مواقع مورد نیاز کارکرد درستی داشته باشد. دوما در صورت وجود مشکل در قطعات خودرو، بتوانید قسمت معیوب را با کم‌ترین هزینه تعمیر کرده و جلوی شکل‌گیری هزینه‌های بسیار بالا‌تر را نیز بگیرد.

این موضوع دقیقا در مورد پشتیبانی ایزابل و پشتیبانی الستیکس به عنوان دو مورد از محبوب‌ترین مراکز تلفنی تحت شبکه (VOIP) نیز صدق می‌کند. همانطور که می‌دانید، به طور کلی سیستم‌های تلفنی در سی ار ام هوشمند  سازمان‌ها نقش نرم افزار CRM بسیار مهمی را بر عهده دارند و خرابی یا وجود مشکلات در آن‌ها ممکن است خسارت‌های کوچک و بزرگی را برای شرکت ایجاد کند. بنابراین اولین و مهم‌ترین دلیلی که باعث می‌شود مدیران یا صاحبان کسب و کارهای مختلف به فکر پشتیبانی از سیستم تلفنی سازمان خود باشند، نقش کلیدی این سیستم در سازمان و نیاز به پایداری آن در تمامی ساعات شبانه‌روز می‌باشد.

اما دومین دلیلی که بهتر است همواره آن را مدنظر داشته باشید این است که پشتیبانی از سیستم‌های تلفنی و سرویس‌های دوره‌ای این سیستم‌ها باعث می‌شود که اولا خرابی‌های این سرویس به حداقل برسد، دوما در صورت وجود مشکلات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری بتوانید مشکل ایجاد شده را با هزینه‌‌ی بسیار کم‌تری برطرف کنید. در بسیاری از مواقع ممکن است مشکلات کوچک موجود در نرم‌افزار و یا سخت‌افزار سازمان با گذر زمان بتوانند به مشکلات پر‌هزینه‌تر و زمان‌برتری تبدیل شوند که برطرف کردن آن‌ها علاوه‌بر هزینه‌ی زیاد، زمان بیشتری را نیز احتیاج خواهد داشت.

پشتیبانی الستیکس و ایزابل شامل چه مواردی می‌شود ؟

زمانی که شما پشتیبانی الستیکس یا ایزابل خود را به یک سازمان دیگر می‌سپارید، این سازمان معمولا برای صحت عملکرد سیستم در فواصل خاصی به صورت ریموتی و یا حضوری وضعیت سیستم تلفنی شما را مورد ارزیابی قرار داده و در صورت وجود اشکال در عملکرد سیستم، پس از در میان گذاشتن آن با مسئول مربوطه اقدام به برطرف کردن مشکل نیز می‌کند.

همچنین معمولا زمانی که یک شرکت یا سازمان مسئولیت پشتیبانی از سیستم تلفنی VOIP شما را به عهده می‌گیرد، موظف است در صورت بروز احتلال در عملکرد سیستم، طبق توافقی که در ابتدا صورت گرفته است در اولین فرصت اقدام با اعزام کارشناس کرده و مشکل پیش آمده را در سریع‌ترین حالت ممکن برطرف کند. بدیهی است که بسته به امکانات یا شرایط خاصی که ممکن است سیستم تلفنی VOIP مجموعه‌ی شما داشته باشد، تعهداد شرکت ارائه دهنده این خدمات نیز می‌تواند تغییر کند که این تعهدات معمولا در ابتدای شروع پشتیبانی طبق توافق طرفین در قرار داد ذکر شده و برای هرکدام از آن‌ها هزینه‌ای نیز در نظر گرفته می‌شود.

هزینه‌های پشتیبانی ایزابل و الستیکس چه قدر است ؟

به طور کلی پشتیبانی ایزابل و الستیکس به عنوان دو مورد از پرکاربرد‌ترین مراکز تلفنی نرم‌افزاری، بسته به میزان بزرگی و مقیاس سازمان می‌تواند متفاوت باشد. با توجه به انعطاف‌پذیری بسیار بالای این سیستم‌های تلفنی ممکن است تعداد کاربران سازمان‌ها از یک تا چند صد نفر متفاوت باشد و یا با توجه به نیاز‌های سازمان قابلیت‌های متفاوتی روی این مراکز تلفنی تعریف شده باشد که باعث شود موضوع پشتیبانی و رسیدگی به این سرویس‌ها، کمی پیچیده‌تر و حساس‌تر شود. از این رو میزان هزینه‌ی دریافت خدمات بهترین CRM ایرانی پشتیبانی و سرویس‌های  نرم افزار سی ار ام دوره‌ای در این مراکز تلفنی ویپ نیز می‌تواند بسیار متغیر باشد. بنابراین برای براورد هزینه‌ی پشتیبانی و نگهداری از این سرویس‌ها بهتر است با شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات تماس گرفته و موضوع را با آن‌ها درمیان بگذارید.

دریافت خدمات و پشتیبانی VOIP را از کجا شروع کنیم ؟

برای دریافت پشتیبانی الستیکس و پشتیبانی ایزابل باید پیش از هرچیزی یک لیست از سرویس‌های فعال روی این مراکز تلفنی و تجهیزات مربوطه تهیه کنید. سپس با یکی از شرکت‌های ارائه دهنده‌ی خدمات VOIP تماس گرفته و با ارائه‌ی لیستی که تهیه کرده‌اید از آن‌ها بخواهید پلن پیشنهادی خود برای دستیابی به بالا‌ترین پایداری و کیفیت در سیستم تلفنی را ارائه دهند.

در صورتی که قصد دارید از چند شرکت مختلف برای موضوع پشتیبانی ایزابل و الستیکس استعلام بگیرید، باید در آخر کار تمامی پیشنهادات دریافت کرده را در کنار یک‌دیگر قرار داده و با مقایسه‌ی نسبت خدمات دریافتی و هزینه‌ای که پرداخت می‌کنید، بهترین گزینه را برای عقد قرارداد انتخاب کنید. پیشنهاد ما این است که برای انتخاب مناسب‌ترین شرکت جهت دریافت خدمات، نرم افزار مرکز تماس VOIP حتما سابقه‌ی فعالیت و زمینه‌ی سیستم اطلاعات مشتریان تخصصی کاری آن‌ها را نیز مورد ارزیابی قرار دهید تا بتوانید بهترین گزینه را برای پشتیبانی از سیستم تلفنی سازمانتان انتخاب کنید.

خدمات VOIPING برای پشتیبانی ایزابل و پشتیبانی الستیکس

شرکت ویپینگ سال‌هاست که در زمینه‌ی راه‌اندازی مراکز تلفنی VOIP، سرویس نگهداری و تولید نرم‌افزار‌های اختصاصی این سیستم فعالیت می‌کند و اکنون این افتخار را دارد که پشتیبانی از سیستم‌های تلفنی بسیاری از کسب و کارهای کوچک و بزرگ موجود در ایران را به عهده داشته باشد.

برخی از مزایای دریافت خدمات پشتیبانی VoiPing عبارت است از:

• تضمین بالا‌ترین پایداری ممکن در سیستم تلفنی VOIP سازمان
• تضمین امنیت سیستم VOIP در بالا‌ترین حد ممکن
• برطرف کردن مشکلات احتمالی سیستم تلفنی در کوتاه‌ترین زمان ممکن
• سریع‌ترین زمان اعزام حضوری کارشناس در صورت عدم رفع مشکل به صورت ریموتی
• تضمین بهترین قیمت برای خدمات  پشتیبانی الستیکس، ایزابل، FreePBX و …
• ارائه ضمانت کتبی برای حفظ پایداری و سلامت مرکز تلفن ویپ سازمان شما
• تضمین بازگشت وجه در صورت عدم رضایت از پشتیبانی

در این مقاله قصد داریم پیش از هر چیزی پاسخ سوال ” CRM چیست ؟ ” را مورد ارزیابی قرار دهیم و سپس بررسی کنیم که واقعا تجهیز یک سازمان یا شرکت به یک نرم افزار CRM  کاربردی و مفید، چه ضرورتی داشته و این سامانه‌ چه ارزش افروده‌ای را با خود برای شرکت به همراه خواهد داشت.

پس پیشنهاد می‌کنیم که اگر به فکر توسعه و رونق کسب و کار خود هستید و قصد دارید با خرید نرم افزار CRM، راندمان و عملکرد کار در شرکت خود را بالا ببرید این مقاله مفید و کاربردی را از دست نداده و تا انتها با ما همراه باشید.

CRM چیست ؟

پیش از این که به بررسی جامع و دقیق پاسخ سوال ” CRM چیست؟ ” بپردازیم شاید بهتر باشد معنا و مفهوم لغوی این عبارت را بررسی کنیم. به طور خلاصه عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management می‌باشد که ترجمه‌ی این عبارت به زبان فارسی ” مدیریت ارتباط با مشتریان ” است. بنابراین ساده‌ترین برداشتی که از ترجمه‌ی نام این سامانه می‌توان داشت این است که نرم افزار CRM به طور کلی CRM یک سیستم جامع و کاربردی برای مدیریت تمامی ارتباطات و  سامانه اطلاعات مشتریان می‌باشد که شما را برای سامان‌دهی مشتریان و افزایش بهره‌وری سیستم فروش سازمانتان یاری می‌نماید.

همانطور که گفتیم تعریف فوق به نوعی ساده‌ترین و خلاصه‌ترین پاسخی است که می‌توان به سوال ” CRM چیست؟ ” داد و ما اگر بخواهیم نگاهی تخصصی‌تر به این سیستم‌ها و سامانه‌های حرفه‌ای داشته باشیم، می‌توانیم تمام قابلیت‌ها و امکانات CRM که می‌توانند میزان راندمان کاری و بازدهی سیستم فروش ما را به میزان چشم‌گیری تغییر دهند تک به تک معرفی کرده و آن‌ها را به صورت دقیق مورد مطالعه قرار دهیم.

با توجه به گسترده بودن امکانات CRM و نامحدود بودن قابلیت‌های آن، در ادامه برای این که شما عزیزان بتوانید درک بسیار بهتری نسبت به کاربرد و عملکرد CRM در شرکت‌ها داشته باشید قصد داریم تنها به بررسی برخی از اصلی‌ترین ویژگی‌ها و امکانات کلی CRM که معمولا مورد توجه شرکت‌ها قرار می‌گیرد بپردازیم و در مقالات کاربردی بعدی، بیشتر این امکانات جذاب را موشکافی کنیم.

بررسی دلیل اهمیت و کاربرد CRM در سازمان

حال که با تعریف کلی نرم افزار CRM آشنا شدید، قصد داریم به ۴ مورد از مهم‌ترین کاربرد‌ها و دلایلی که باعث می‌شوند CRM به یکی از نیازهای اولیه هر کسب و کار برای مدیریت مشتریان و ارتباطات سازمانی تبدیل شود بپردازیم.

مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری

همانطور که گفتیم یکی از اصلی‌ترین قابلیت‌ها و کاربرد‌های نرم افزار CRM، مدیریت ارتباطات کارشناسان مجموعه‌ی شما با مشتریانتان می‌باشد. در حقیقت نرم افزار CRM این قابلیت را در اختیار کارشناسان مجموعه‌ی شما قرار می‌دهد تا آن‌ها بتوانند تمامی اطلاعات مشتری، نتیجه‌ی تماس‌ها و ارتباطات، صحبت‌های انجام شده با مشتری و پیشنهادات مالی ارائه شده توسط کارشناسان را با جزئیات بسیار بالا ثبت کنند تا در تماس‌های بعدی بتوانند خدمات باکیفیتی را به این افراد ارائه کنند.

به طور کلی ثبت فرایندهای ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین امکاناتی است که نرم افزار CRM در اختیار شما قرار می‌دهد و این قابلیت می‌تواند در بلند‌مدت تاثیر بسیار مثبتی روی عملکرد کارکنان و راندمان بخش‌های مختلف سازمان داشته باشد.

ایجاد بانک اطلاعاتی از داده‌ها و مشخصات مشتریان

همانطور که گفتیم کارشناسان شما طی فرایند ارائه محصولات یا خدمات به مشتریان می‌توانند تمامی جزئیات و اتفاقات را ریز به ریز درون CRM ثبت کنند که این اقدام پس از مدتی می‌تواند تبدیل به یک بانک اطلاعاتی بسیار ارزشمند و کارآمد برای شما شود.

در حقیقت پس از مدت رمان کوتاهی که شروع به بهترین CRM ایرانی ثبت اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان می‌کنید، شما به یک گنجینه‌ی ارزشمند از اطلاعات برای بررسی عملکرد و تحلیل سی ار ام هوشمند  رفتار مشتریان و کارکنانتان دسترسی خواهید داشت که این بانک اطلاعاتی می‌تواند بیش از هر چیزی شما را برای تصمیم‌های جدیدی که برای رشد و توسعه کسب و کارتان می‌گیرید یاری کند.

ایجاد هماهنگی بین واحد‌ها و افراد مختلف سازمان

یکی دیگر از مزایای ثبت فرایندهای ارتباط با مشتریان این است که تمامی بخش‌های سازمان در جریان تمام جزئیات ارتباطات با مشتریان قرار می‌گیرند و این موضوع باعث می‌شود تا هماهنگی بسیار بالایی بین تمامی کارکنان سازمان شما شکل گیرد. مثلا فرض کنید مشتری شما در اولین تماس اطلاعاتی را به یکی از کارشناسان شما ارائه می‌دهد و آن کارشناس تمامی اطلاعات وی را درون CRM ثبت می‌کند. در روزهای بعد اگر بنا به دلایلی مانند شیفت‌بندی کارکنان، کارشناس دیگری پاسخگوی همان مشتری باشد، با مراجعه به صفحه اخصاصی آن مشتری در CRM می‌تواند در جریان کلیه صحبت‌ها و اطلاعات قرار گرفته و به سرعت مشتری را برای رسیدن به محصول یا خدمات مدنظرش راهنمایی کند.

امکان تحلیل عملکرد کارشناسان و مشتریان شرکت

همانطور که گفتیم کارشناسان شما در هر تماس، اطلاعات زیادی را می‌توانند از مشتریان سازمان دریافت کرده و آن‌ها را روی سیستم ثبت کنند. یکی از قابلیت‌ها و امکانات جذابی که برخی از نرم افزارهای CRM در اختیار شما قرار می‌دهند این است که شما می‌توانید برای ارزیابی عملکرد کارکنان و یا رفتار مشتریانتان این اطلاعات را در کنار یکدیگر قرار داده و به کمک امکاناتی که درون CRM برای شما تهیه شده است آن‌ها را تحلیل کنید.

مثلا شما می‌توانید نتیجه‌ی پیشنهادات مالی یک کارشناس به مشتریان را در طی یک دوره مشخص خروجی گرفته و آن را روی نمودار و جدول‌های مختلف تحلیل کنید تا بتوانید با تصمیمات مدیریتی خودتان میزان فروش یا موفقیت در پیشنهادات مالی آینده سازمان را افزاش دهید.

اولین قدم برای خرید CRM چیست؟

اگر با مطالعه این مقاله و مقالات آموزش CRM به این فکر افتاده‌اید که شرکت یا کسب و کار خود را به این سامانه‌ی کاربردی و مفید تجهیز کنید به شما تبریک می‌گوییم. چرا که قطعا سازمان و کسب و کار شما به زودی با راه اندازی نرم افزار CRM یک تحول چشم‌گیر را تجربه کرده و به میزان قابل توجهی رشد خواهد کرد.

برای راه اندازی و خرید نرم افزار CRM شما باید در قدم اول نرم افزار مرکز تماس VOIP یک لیست از واحد‌های فعال در سازمان خود و نحوه‌‌ی عملکرد هر بخش تهیه کرده و سپس با یکی از نرم افزار سی ار ام شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار CRM تماس بگیرید. کارشناسان فروش این شرکت‌ها با مطالعه لیستی که از بخش‌های مختلف و عملکرد آن‌ها تهیه کرده‌اید شما را برای تهیه یک CRM جامع و کاربردی متناسب با کسب و کارتان راهنمایی کرده و یک راهکار مفید و کاربردی به شما پیشنهاد خواهند داد.

نرم افزار CRM هوشمند VOIPING

نرم افزار CRM هوشمند ویپینگ یکی از راهکارهای بسیار پیشرفته و نوین برای مدیریت ارتباط با مشتریان و همگام‌سازی این سیستم با مراکز تلفنی تحت شبکه یا VOIP می‌باشد که می‌تواند امکانات و قابلیت‌های بسیار مفید و پیشرفته‌تری نسبت به آن چه در این مقاله مورد ارزیابی قرار دادیم را در اختیار شما قرار دهد تا شما عزیزان بتوانید به کمک این سامانه‌ی هوشمند کسب و کار خود را توسعه داده و سیستم فروش سازمانتان را متحول کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این سیستم می‌توانید به صفحه‌ی اصلی نرم افزار CRM  مراجعه نموده و یا برای دریافت مشاوره تلفنی رایگان و تخصصی با کارشناسان ما تماس حاصل فرمایید.

استفاده از CRM چه مزایایی برای کسب و کار ما دارد؟

همانطور که از عنوان این مقاله پیداست، قصد داریم کمی در مورد مزایا و ویژگی‌هایی که استفاده از 

 در سازمان‌ها با خود به ارمغان می‌آورد صحبت کنیم.

اگر شما مدیر کل و یا سرپرست بخشی از یک کسب و کار باشید، قطعا بارها و بارها نام CRM را در فضای اینترنت، محیط شرکت، مکالمات تلفنی و … شنیده‌اید و ممکن است برایتان این سوال پیش آمده باشد که واقعا نرم افزار CRM چه امکانات و مزایایی می‌تواند برای کسب و کار شما داشته باشد؟ آیا واقعا راه اندازی و استفاده از یک سامانه‌ی نرم افزاری در شرکت می‌تواند روی بازدهی کار و فروش سازمان شما تاثیر بگذارد؟

برای این که این ابهامات را برای همیشه برطرف کنیم، قصد داریم در ادامه به بررسی مزایای نرم افزار CRM و قابلیت‌هایی که می‌تواند در اختیار سازمان شما قرار دهد بپردازیم. پس با ما همراه باشید.

آشنایی با مزایای CRM

در ادامه برخی از مهم‌ترین مزایا و امکانات سیستم مدیریت مشتریان یا CRM را معرفی کرده و در مورد هر کدام از آن‌ها توضیحاتی را ارائه خواهیم داد.

۱ ساماندهی مشتریان و مدیریت آن‌ها با نرم افزار CRM

یکی از اصلی‌ترین مزایا و ویژگی‌های استفاده از نرم افزار CRM در سازمان، ساماندهی اطلاعات مشتریان و مدیریت آن‌ها می‌باشد. همانطور که قبلا نیز اشاره کردیم، نرم افزارهای CRM به شما این امکان را می‌دهند که تمامی اطلاعات مشتریان شرکت را با جزئیات بالا ثبت نموده و سپس به کمک ابزارهای متنوع موجود در این سامانه آن‌ها را مدیریت کنید.

بدیهی است زمانی که اطلاعات مشتریان به صورت کاملا منسجم ثبت و دسته‌بندی می‌شود سامان‌دهی مشتریان نیز بسیار ساده‌تر شده و کیفیت ارائه خدمات به آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.

۲ ایجاد انسجام و هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان

همانطور که گفتیم تمامی اطلاعات مرتبط با مشتریان با جزئیات بالا و ذکر تاریخ و ساعت درون نرم افزار CRM ثبت می‌شود. این ثبت اطلاعات باعث می‌شود تا تمامی افراد که با مشتریان سازمان در ارتباط هستند بتوانند تنها با چند کلیک به کلیه داده‌های مرتبط با هر مشتری دسترسی داشته و در جریان فرایند سرویس‌دهی به تمامی آن‌ها قرار گیرند. طبیعتا این موضع باعث می‌شود که هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان بالا رفته و کاربران شما بتوانند با سرعت و کیفیت بهتری به مسئولیتی که در شرکت دارند عمل کنند.

۳ جلب رضایت مشتریان به کمک CRM

اگر به دو مورد اول از مزایای نرم افزار CRM توجه کنید، متوجه می‌شوید که هماهنگی ایجاد شده بین کارشناسان سازمان و دسترسی آن‌ها به کلیه اطلاعات مشتریان در قالب یک نرم افزار مدیریت مشتری باعث می‌شود تا خدماتی که در نهایت به مشتری داده می‌شود از کیفیت بسیار بالا‌تری برخوردار بوده و این مشتری عمیقا متوجه شود که رضایت وی از خدماتی که دریافت می‌کند برای شما اهمیت زیادی دارد. به خاطر داشته باشید که امروزه برای این که بتوانید مشتریان دائمی برای کسب و کار یا برند تجاری خود داشته باشید باید از بروز‌ترین ابزارها و متدهای مدیریت مشتریان بهره ببرید تا بتوانید رضایت همه مشتریان را جلب کنید.

۴ افزایش فروش به کمک نرم افزار CRM

اگر به مزایای نرم افزار CRM که تا این مرحله معرفی کرده‌ایم توجه کنید، متوجه می‌شوید که به طور کلی استفاده از نرم افزار CRM در نهایت منجر به ایجاد نظم در سرویس‌دهی و افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد که این موارد طبیعتا می‌توانند به صورت مستقیم روی  میزان فروش سازمان شما تاثیر داشته باشد.

همچنین نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که به طور کلی نرم افزارهای CRM یا به صورت یکپارچه از قابلیت‌های مدیریت سیستم فروش پشتیبانی کرده و یا می‌توانند با نرم افزارهای مرتبط با این موضوع همگام‌سازی شوند. بنابراین این ویژگی و مزیت موجود در CRM باعث می‌شود تا مدیریت سیستم فروش، پیگیری فاکتور و پیش‌فاکتورهای ارائه شده، بررسی وضعیت مالی مشتریان و … بهینه‌تر و نظام‌مندتر شده و در نهایت منجر به افزایش بازدهی کارشناسان فروش شما شود.

۵ افزایش بهره‌وری کارمندان به کمک CRM

یکپارچه‌سازی سیستم مدیریت مشتریان و مدیریت فروش طبیعتا تاثیر مستقیمی روی میزان بهره‌وری کارمندان خواهد داشت. زمانی که شما از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید، طبیعتا به خاطر در دسترس بودن اطلاعات تمامی مشتریان و قابلیت اشتراک‌گذاری داده‌های مرتبط با  آن‌ها زمان کم‌تری در طول روز تلف می‌شود و کارمندان شما نیز منظم‌تر و دقیق‌تر می‌توانند به وظایفی که به عهده دارند عمل کنند.

۶ ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از مشتریان سازمان

یکی دیگر از مهم‌ترین  مزایای CRM ، ایجاد بانک اطلاعاتی از تمامی مشتریان و افرادی که با شرکت شما تماس گرفته‌اند می‌باشد. همانطور که گفتیم کارشناسان شما در طی تمامی تماس‌هایی که دارند اطلاعات افراد را به طور دقیق در این سامانه ثبت می‌کنند که این اطلاعات پس از مدتی تبدیل به یک بانک اطلاعاتی بسیار ارزشمند از مخاطبان مورد هدف کسب و کار شما خواهد شد.

۷ تحلیل داده‌های ثبت شده در CRM

از جمله دیگر ویژگی‌ها و مزایای CRM نیز می‌توان به تحلیل داده‌های ثبت شده توسط کارشناسان و کاربران سازمان شما اشاره نمود. عموما نرم افزارهای CRM ابزارهای کاربردی فراوانی را در اختیار شما قرار می‌دهند تا به کمک آن‌ها نرم افزار مرکز تماس VOIP بتوانید تمامی داده‌های تهیه شده توسط کارشناسان مجموعه را تحلیل کرده  مدیریت اطلاعات مشتریان و آن‌ها را مورد بررسی قرار دهید. مثلا شما به کمک ابزارهای تحلیل CRM می‌توانید پاسخ مشتریان به پیشنهادات مالی، میزان موفقیت کارشناسان در فروش، میزان خرید مشتریان در زمان‌های مختلف و …. را در قالب نمودار‌ها و جدول‌های گرافیکی مشاهده نموده و با بررسی آن‌ها تصمیمات مدیریتی جامعی برای رشد کسب و کار خود بگیرید.

نرم افزار CRM هوشمند ویپینگ

در سلسله مقالات آموزش CRM  در مورد سامانه مدیریت ارتباط مشتریان ارائه شده توسط ویپینگ به قدر کافی صحبت شد. CRM ویپینگ، علاوه‌بر مواردی که در بالا تحت عنوان مزایای CRM به آن‌ها اشاره کردیم، از قابلیت‌ها و امکانات بسیاری برخوردار می‌باشد. این نرم افزار به صورت کامل توسط برنامه‌نویسان و کارشناسان مجموعه‌ی ویپینگ تولید شده و قابلیت همگام‌سازی کامل با سیستم‌های تلفنی ویپ و نرم افزار های مالی و ماژول‌های نرم‌‌افزاری ارائه شده توسط این شرکت را دارا می‌باشد. برخی از ویژگی‌های کلیدی CRM هوشمند ویپینگ عبارت است از:

• سیستم هوش مصنوعی جهت ارائه خودکار پیشنهادات کاربردی برای افزایش میزان فرو
• سیستم مدیریت فروش، صدور فاکتور و پیش‌فاکتور به صورت کاملا یکپارچه با CRM
• سیستم یاد‌اور و پیگیری خودکار پیشنهادات مالی
• قابلیت تعریف مشتریان در دسته‌ها و گروه‌های مختلف
• قابلیت تعریف محصولات و دسته‌بندی آن‌ها در گروه‌های مختلف
• قابلیت تعریف کارشناسان متعدد و دسته‌بندی آن‌ها
• پشتیبانی از API برای همگام‌سازی سیستم با دیگر سامانه‌ها
• و ….

در صورتی که تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM ویپینگ دارید می‌توانید علاوه‌بر مراجعه به صفحه‌ی نرم افزار CRM ، با کارشناسان فروش ویپینگ نیز تماس گرفته و از مشاوره کاملا تخصصی و رایگان آن‌ها بهره‌مند شوید.